Cele szkolenia:
- Zwiększenie efektywności komunikacyjnych w obsłudze pacjentów
- Poznanie psychologii rozmówcy i jej różnych typów
- Umiejętność dobierania sposobów obsługi do preferowanego stylu pacjenta/rozmówcy
- Poznanie motywacji różnych typów ludzi, nabycie umiejętności inicjowania profesjonalnego kontaktu z pacjentami
- Nabycie umiejętności mówienia językiem korzyści
- Nabycie wiedzy o argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
- Podnoszenie i udoskonalanie jakości obsługi pacjenta
- Budowanie trwałych i pozytywnych relacji
- Kształtowanie postawy pro klienckiej
- Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania
&- Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
1. Wstęp:
- Przedstawienie celu i programu szkolenia
- Zasady panujące podczas szkolenia (kontrakt)
- Prezentacja prowadzących oraz runda przedstawień uczestników
2. Narzędzia usprawniające efektywną komunikację
- Klaryfikacja
- Odzwierciedlenie
- Aktywne słuchanie
- Predykaty sensoryczne i systemy prowadzące
- Płaszczyzny komunikatu: logiczna i emocjonalna, płaszczyzna apelowa, ujawniania sobie, rzeczowa i relacji
3. Psychologia obsługi pacjenta
- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki pacjenta
-Typologia trudnych pacjentów
- Odchodzenie od stereotypów
- Trudny klient Trudne sytuacje
- Zdefiniowanie trudnych sytuacji
a. płaszczyzna zachowań pacjenta
b. płaszczyzna logiczna i emocjonalna
c. F E P w wypowiedziach Pacjenta ( Fakty, Emocje, Potrzeby )
d. reakcje pracownika na FEP
- Osobowościowa geneza trudnego pacjenta
Style zachowań pacjentów
- Mój własny styl zachowania
Procesy decyzyjne pacjentów rola wartości, potrzeb i dążeń
Sposoby postępowania z różnymi pacjentami
Sytuacje trudne praca na ćwiczeniach
4. Asertywność jako jeden z aspektów komunikacji
- Autodiagnoza zachowań asertywnych
- Asertywność w kontaktach z przełożonym, współpracownikami i podwładnymi
- Radzenie sobie z negatywnymi opiniami i krytyką
- Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
- Podstawowe techniki asertywnej komunikacji: metoda zdartej płyty, zamglenie, rozmydlenie, komunikat - konkretność
5. Rozwiniecie umiejętności przekonywania, argumentacji i perswazji
- Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy
- Argumentowanie pod kątem korzyści
- Praktyczne techniki wpływu na proces decyzyjny Pacjenta w oparciu o Metaprogramy
(unikanie ; dążenie, podobieństwa ; różnice, wewnętrzny ; zewnętrzny itp.)
- Technika argumentacji ( 3 x 3 ; trzy fakty z przeszłości, trzy z teraźniejszości, trzy z przyszłości )
6. Obsługa pacjenta a rozpoznawanie jego potrzeb
- Trójkąt satysfakcji
- Zakazane zwroty
- Metody rozpoznawania potrzeb - język Cec; Zalet ; Korzyści
Metody prezentacji oferty
7. Zastrzeżenia i obiekcje ze strony pacjentów i sposoby radzenia sobie z nimi
- Budowanie bazy argumentów
- Metoda PIW
- Manipulacje ze strony pacjentów ; rozpoznawanie i przeciwdziałanie
8. Umiejętność kotwiczenia informacji
- Co konkretnie powinniśmy zrobić, aby klient długotrwale i wyraziście pamiętał przekazywane mu komunikaty
- Umiejętność kotwiczenia informacji w celu zdobywania przewagi nad konkurencją
10. Najskuteczniejsze narzędzia perswazji oparte na słowach codziennego użytku pozwalające uzyskać przewagę nad konkurencją
- Implikacje
- Presupozycje
- Zaprzeczenia
- Kwantyfikatory ogólne
- Modalne operatory możliwości i konieczności
- Przeformułowania
- Imperatyw kategoryczny, i inne
11.Praktyczny warsztat
- Praca z kamerą
- Symulacja rozmów z Pacjentami w sytuacjach trudnych w oparciu o wypracowane z uczestnikami casy branżowe
Kalendarium
Moje wydarzenia
Rejestruj konferencje
